什麼是同理心地圖？
同理心地圖是一種非常實用的視覺化工具，主要用來幫助團隊從使用者的角度出發，深入理解他們的內心世界和外在行為。這不只是停留在表面上的需求，而是要挖掘出使用者真正的想法、情緒、行為習慣，甚至是他們所處的環境和所接收到的資訊。透過這樣全面的了解，團隊才能設計出真正符合使用者需求、解決他們痛點的產品或服務。
同理心地圖通常會分成六大區塊，分別是：
- 說（Says）：使用者會怎麼說？他們口中表達的想法、需求或抱怨是什麼？這部分幫助我們知道他們願意公開分享的想法。
- 想（Thinks）：使用者心裡在想什麼？他們可能不會直接說出口的疑慮、期待或顧慮。這部分讓我們了解他們內心的真實想法。
- 做（Does）：使用者實際做了什麼行動？他們的行為模式、習慣是什麼？這能幫助我們觀察他們如何與產品或服務互動。
- 感受（Feels）：使用者當下的情緒是什麼？他們在使用產品或面對問題時感受到的壓力、快樂、焦慮等情緒反應。
- 看（Sees）：使用者周遭環境是什麼樣子？他們接觸到的資訊、競爭對手或其他影響因素有哪些？
- 聽（Hears）：使用者從誰那裡聽到什麼？朋友、家人、同事或媒體傳遞的訊息，會影響他們的決策與態度。
除了這六大區塊，現代同理心地圖還會加入兩個重要面向：
- 痛苦（Pain）：使用者在過程中遇到的困難、阻礙或不滿，是他們最想解決的問題。
- 獲得（Gain）：使用者希望從產品或服務中得到的好處與價值，比如方便、省時、安心等。
這樣的結構讓團隊能從多角度、多層次去理解使用者，避免只憑直覺或主觀臆測做決策。最終，透過同理心地圖，團隊不僅能更貼近使用者的真實需求，也能激發更多創新點子，打造出更有溫度、更具競爭力的產品與服務。
同理心地圖的四大使用步驟
1. 確認範圍與目標
在開始畫同理心地圖之前，第一件事就是要先搞清楚我們到底想了解誰，也就是要明確設定目標族群。這一步很重要，因為不同的使用者群體，他們的需求和想法可能完全不一樣。如果沒有清楚界定對象，後續蒐集的資料和討論就會很容易跑偏，做出來的設計也可能不夠精準。
除了知道「我們要研究的是哪一群人」，還要明確這次討論的目標是什麼。是想了解他們使用產品時的痛點？還是想知道他們在某個情境下的行為習慣？有了清楚的目標，團隊才能聚焦在最關鍵的議題上，不會浪費時間在不相關的細節。
接著，我們需要蒐集足夠且多元的資料，這些資料是後續填寫同理心地圖的基礎。資料可以來自問卷調查、深入訪談、客戶服務反饋，甚至是社群媒體上的留言和評論。這些第一手或第二手的資訊能幫助團隊更真實地了解使用者的想法和感受，而不是憑空猜測。
有了明確的目標和充分的資料，團隊成員在繪製同理心地圖時，才會有依據可以討論，也能避免意見分歧太大，讓整個流程更順暢有效。
簡單來說，這一步就是要先把「研究的範圍」和「想達成的目標」先釐清，然後準備好足夠的資訊，讓後續的同理心地圖繪製工作能夠有的放矢，真正幫助團隊理解使用者。
2. 動筆繪製同理心地圖
接下來就是動手畫同理心地圖的階段了！你可以先準備一張空白的同理心地圖，這張圖可以印出來放在會議桌上，也可以用線上工具像是Miro、Figma或Google Jamboard來製作，方便團隊成員一起協作，特別是遠距工作的時候。
在繪製過程中，團隊成員會根據同理心地圖的六大區塊–說（Says）、想（Thinks）、做（Does）、感受（Feels）、看（Sees）、聽（Hears）–把他們從訪談、觀察或資料蒐集到的資訊寫在便利貼上，然後貼到對應的位置。這樣做不僅直觀，也方便大家一起檢視和補充。
為了讓討論更有方向，主持人可以準備一些引導問題，幫助大家思考和發言。比如說，在「說」這一欄可以問：「使用者通常會怎麼描述他們的需求或困難？」在「感受」欄則可以問：「他們在面對這個問題時心情如何？是焦慮、沮喪還是期待？」
這種互動式的繪製方式，不僅讓每個人都有機會表達自己的觀察和想法，也能激發更多靈感和討論，讓同理心地圖的內容更豐富、更貼近真實。
總之，這一步是把抽象的使用者資訊變成具體的視覺化內容，讓團隊能夠清楚看到使用者的全貌，為後續的分析和決策打下堅實基礎。
3. 分享意見與收斂討論
當大家都把自己的想法和觀察貼到同理心地圖上之後，接下來就是一個非常重要的環節：分享意見和收斂討論。這時候，團隊成員會輪流針對地圖上的內容，分享自己的見解和想法。
這個階段不是單純念出便利貼上的字，而是要更深入地解釋：「為什麼你會這樣認為？」「這個觀察對我們有什麼啟發？」「這個資訊跟我們原本的假設有什麼不同？」透過這樣的交流，團隊成員可以互相學習，也能從不同的角度更全面地理解使用者。
在分享的過程中，主持人可以引導大家把類似的資訊歸納在一起，然後找出其中最關鍵的痛點。比如說，如果很多人都提到「操作介面太複雜」或「找不到想要的功能」，那可能就代表這個產品的易用性有問題，需要優先改善。
這個階段的目的是要從大量的資訊中找出最重要的線索，然後形成共識。透過充分的討論和整理，團隊才能更明確地知道使用者真正需要什麼，以及產品或服務有哪些地方需要改進。
總之，分享意見和收斂討論是同理心地圖繪製過程中不可或缺的一環。它能幫助團隊從分散的資訊中找到關鍵insight，為後續的決策提供明確的方向。
4. 總結與優化執行
最後一步，就是把同理心地圖帶來的洞察落實到實際工作中，也就是「總結與優化執行」。當團隊透過前面幾個步驟，深入了解了使用者的想法、感受和痛點後，接下來就要把這些寶貴的資訊轉化成具體的行動。
這時候，團隊會根據同理心地圖上整理出的關鍵需求和問題，調整產品設計或服務流程。舉例來說，如果同理心地圖顯示使用者對操作介面感到困惑，那設計團隊就可以優先改善介面的友善度和易用性；如果服務流程中有讓使用者感到等待時間過長的環節，流程負責人就能著手優化，提升效率。
這個階段不只是做一次性的修改，而是要持續反覆檢視和優化，確保每一次調整都能更貼近使用者的真實需求，讓他們在使用產品或服務時感受到更好的體驗。
同時，也可以將這些洞察分享給其他相關部門，像是行銷、客服、業務等，讓整個團隊都能從使用者的角度出發，提供一致且有溫度的服務。
簡單說，這一步是讓同理心地圖不只是停留在紙上或螢幕上，而是真正成為推動產品和服務進步的動力，幫助團隊打造出更受用戶喜愛的解決方案。
同理心地圖實例簡述
以一款針對商務人士的筆電為例，團隊針對目標使用者Welly繪製同理心地圖：
- 說：需要輕便又耐用的筆電
- 想：希望電池能撐一整天
- 做：經常在不同客戶間切換工作環境
- 感受：擔心筆電沒電或當機
- 看：市面上有很多選擇，難以抉擇
- 聽：同事推薦某品牌穩定性好
透過這樣的分析，團隊更清楚Welly的需求與痛點，能針對性地設計產品。
同理心地圖的好處
- 促進團隊對使用者的共識
- 挖掘隱藏的需求與情緒
- 提升設計的精準度與使用者體驗
- 促進跨部門溝通協作
推薦工具與資源
- 線上白板工具如Miro、Figma方便遠端協作
- 免費模板資源可快速上手
- 相關書籍與文章深入學習同理心地圖理論與實務
同理心地圖讓設計貼近使用者，打造真實價值
同理心地圖是設計思考過程中非常重要的基礎工具，它幫助團隊跳脫自己的想法，真正站在使用者的角度去看問題。透過把使用者的想法、感受、行為和環境系統化地視覺化呈現，團隊能更全面、更深入地理解使用者的需求和痛點，而不是只憑猜測或假設做決策。
這種方法讓設計不再冷冰冰，而是充滿人情味，讓產品和服務更貼近使用者的真實生活和情緒。當團隊掌握了同理心地圖的基本方法和技巧，就能有效地發現使用者的潛在需求，找到關鍵痛點，進而設計出更有競爭力、更加吸引人的解決方案。
簡單來說，同理心地圖不只是畫圖的工具，它是讓整個團隊在設計過程中保持一致、聚焦使用者的強大武器。只要用對了，同理心地圖能幫助你打造出真正打動人心、讓使用者願意愛用的產品和服務。
如果你想更深入了解或實際操作，我也可以幫你準備詳細的教學資源和範例，讓你輕鬆上手！
YinOnMars 
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